Bienvenidos

Hola a todos, en el post de apertura de este blog, quiero expresar mi agradecimiento a todo aquel que pase por aqui y lea lo que un servidor tenga a bien contarle al que le interese.

Este blog pretende ser un punto de información y debate sobre todos los temas que atañen al sector turístico, a cualquier nivel, haciendo énfasis en lo que concierne al Marketing turístico.

Muchas gracias, y bienvenidos.

Un efusivo saludo.

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“Todo incluido”

Apenas faltan 200 metros para llegar, dos gotas de sudor caen al suelo desde mi frente, pero el camino ha merecido la pena, tras subir una pequeña escalinata de apenas 15 escalones ya estoy arriba. Al fondo, la Alhambra se divisa majestuosa y bucólica. Más de un centenar de turistas hacen cola y se empujan entre si para encontrar un sitio privilegiado donde fotografiarse. Yo, en cambio, me coloco frente al monumento, le doy la espalda y congelo con mi compacta lo que allí veo. Es el ContraViaje, una de las múltiples formas de turismo experimental que existen. El concepto fue genialmente desarrollado por Joël Henry, escritor y periodista francés fundador en 1990 de Latourex (Laboratory of Experimental Travel). Entre las diferentes variantes de este turismo experimental se encuentran la Visita alternativa donde el turista sale del hotel y gira a la derecha, continua hasta la siguiente intersección y gira a la izquierda, y así hasta que encuentre un obstáculo que le impida continuar. El Erotourism donde una pareja viaja a una ciudad por separado y trata de encontrarse el uno al otro, o la Visita alfabética, donde con ayuda de un callejero se busca la primera calle que empieza por A y la ultima que empieza por Z. Con un mapa se busca las dos calles y se traza una línea entre las dos para descubrir la ciudad caminando de la calle A a la calle Z.  Actividades sin duda alejadas de lo usual, donde lo que se busca verdaderamente es vivir experiencias, una palabra esta última muy utilizada por los hoteleros pero que ha perdido completamente su significado y que solo mantiene alguna sustantividad semántica por el departamento de animación de turno. Porqué no vender realmente vivencias inolvidables en mi hotel, porque no alejarme del archiconocido “all inclusive” e incentivar la originalidad en la estancia de mis clientes.

Por ello, y por mi aversión a “encerrar al turista” en el hotel marcándolo con la típica pulsera de color, aplaudo nuevas formas de viajar y mostrar todo lo que el destino en cuestión tenga para ofrecer. Para ello, es evidente que se debe hacer un esfuerzo común, coordinado por las autoridades pertinentes para mostrar al público visitante que en el periodo de estancia se puede hacer mucho más que beber, comer y tomar el sol. No hablo de turismo activo, sino de que los hoteleros promocionen el lugar y no solo su establecimiento.
Al hilo de esta forma de visitar lugares no puedo sino congratularme por iniciativas como las que se han llevado a cabo por municipios como Palas de Rei en Lugo, un pequeño pueblo que tuve la oportunidad de visitar en mi periplo por el Camino de Santiago, y donde el visitante práctica el ecoagroturismo participando activamente en las tareas  propias del entorno, ya sea ordeñando reses, recolectando hortalizas o confeccionando productos artesanales. Un tipo de turismo diferente que debiera contar con todo el apoyo de las instituciones públicas y con el respeto y admiración de un sector turístico que no cesa en su interminable búsqueda de nuevos nichos de mercado.

Un experimental saludo.

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Dejemos que nuestro cliente eliga

Al hilo de la temática del grupo, quiero poner un ejemplo bastante claro de lo que épocas de crisis como la actual causa en el empresario. Si bien comentaba en uno de los post que he publicado el cambio en el comportamiento del consumidor en épocas de crisis, se da una paradoja ciertamente diferente en iluminados empresarios que entienden la crisis como una oportunidad para maximizar su utilidad.

Una mentalidad proclive al cambio, a la evolución y como no a la innovación, desde un punto de vista fisico tecnológico y de gestión interna. Así el Hotel Paradise Park de Tenerife, cambió radicalmente su ortodoxa línea de actuación para con el cliente, y entendió que en un marco 2.0 donde el cliente aporta contenido, interactúa con otros usuarios sobre la corporación, etc debía ser compensado con un mayor poder de decisión en la compra. Así desarrollaron un sistema de reservas que permite al cliente -cual reserva en una sala de cine- elegir la habitación donde pernoctará.

Hay que ser consciente de lo que supone dicho paso. Desde una nueva forma de trabajar en recepción, a un rediseño de la optimización de habitaciones para que el departamento de limpieza y mantenimiento o el gasto de las instalaciones sea óptimo. No obstante lo anterior, las virtudes comerciales de tal iniciativa hacen que merezca la pena. Siendo el cliente la piedra angular de la gestión, no podremos sino mejorar nuestro servicio, y por ende la satisfación final del visitante. Soy un firme creyente que toda iniciativa que tienda al cliente es positiva, y que es necesario en la actualidad, preocuparse por nuestros futuros usuarios a miles de kilometros de distancia, ¿por que entonces no dejarlos elegir?

Un selectivo saludo.

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Mi cliente en crisis (II)

Este artículo es la continuación del anterior, en el que se trataba la importancia de conocer nuestra clientela, y cómo ha cambiado su comportamiento de cara al proceso de compra. Trataremos aquí una serie de comportamientos genéricos que suelen darse en épocas coyunturales de recesión y que habrá que atender en aras a ofrecer un mejor servicio y/o evitar posibles incidencias.

Como comentábamos, el cliente tipo actual, sacrifica determinadas compras que no entiende como esenciales o que bien podrían perjudicar esa tendencia hacía el conservadurismo personal en los tres ámbitos comentados, a saber; en un plano físico, económico y social. Por tanto todas aquellas actividades de ocio y divertimento ofrecen una especial sensibilidad en el consumidor, que ve prescindibles determinados placeres que antes veían como esenciales. Nuestra actividad comercial, debe centrarse en potenciar la importancia de nuestros servicios, de modo que el cliente los considere como una oportunidad de consumo lo suficientemente retributiva desde un punto de vista personal, como para emprender el proceso de compra. No hablaremos aquí de la clásica curva de oferta de trabajo, que nos índica empíricamente el valor que otorgamos a la variable descanso. Será ahí donde el hotelero deba incidir en su mensaje, ofreciendo un valor añadido más alto, y por ende atrayendo a más clientes.

En una época como la actual, en la que pocos son los que se salvan de sufrir las dificultades inherentes a un periodo de contracción económica, el cliente -que no es ajeno a dicha situación- conoce de los problemas que acucian al sector y se ve asimismo como un atractivo de suma importancia para el hotelero, de modo que psicológicamente entiende que posee mayor poder de negociación en una época en la que dicho recurso escasea. Esto se traduce en clientes más exigentes, con un nivel de satisfacción más difícil de conseguir y por supuesto más infieles. Si en épocas de bonanza económica la fidelización de clientes es importante, en la actualidad se torna fundamental, dada la voraz competencia entre los oferentes.

Por todo lo anterior, una línea de negocio centrada totalmente en el cliente será lo acertado, y ayudándonos de las nuevas tecnologías, podremos empezar a desarrollarla antes incluso de la llegada del cliente al hotel.

Es la importancia que le demos a nuestro cliente en nuestra gestión, lo que nos diferenciará en el mañana, mirando el mercado desde una posición privilegiada, con convencimiento y confianza de que hemos hecho lo correcto, yo, sí siento pasión por mis clientes.

Un privilegiado saludo.

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Mi cliente en crisis

Mucho se ha hablado de la adecuación, que de las antiguas estrategias de marketing había que hacer para la adaptación a un nuevo entorno de crisis global en el que nos encontramos y del que ningún sector está a salvo, debatiéndose acerca de la conveniencia o no de adaptar nuestro mensaje a un nuevo tipo de consumidor, o revisar nuestra política de precios. Genéricamente los recortes de costes están siendo una necesidad imperante en las empresas que han visto reducido su margen de beneficios por la crisis actual, no obstante un exhaustivo análisis externo, podría ser la clave del éxito.

Pero antes de sentarnos a tijeretear nuestro presupuesto de marketing y emprender labores efectivas que reconduzcan la actividad de nuestro hotel, debemos pararnos a pensar, como la crisis ha afectado a nuestros consumidores y el cambio psicológico que ha supuesto en ellos. Solo analizando una serie de subpartidas que salen a flote en épocas de recesión, entenderemos mejor que es lo que nuestros usuarios nos reclaman, canalizando nuestras acciones a su satisfacción.
Al hilo de lo anterior, habrá que preguntarse, cómo ha reaccionado mi target a la crisis, y cuál debe ser el enfoque de nuestra estrategia comercial en esta época. Se debe tener en cuenta, que en periodos coyunturales de recesión, cambian nuestras aspiraciones de crecimiento personal, por unas ambiciones mucho más conservadoras y estáticas de supervivencia, lo cual, dado el carácter del sector que tratamos nos muestra su alta sensibilidad y por ende, las dificultades que actualmente se atraviesan. Pero ni que decir tiene que las necesidades de los consumidores no se destruyen, pero si se reconfiguran, adquiriendo unas mayor importancia que otras. La clave, psicoanalice a su cliente.

En un contexto como el actual, se priorizan estáticamente, -o clamamos al cielo ese “que me quede como estoy”-, aspectos tan variados como la seguridad física, la económica y la social. Es decir, tratamos de mantener nuestro estatus laboral y económico sin sufrir ningun perjuicio físico y con la aprobación social de los conciudadanos. De no analizar como manejan dichas prioridades nuestros consumidores potenciales, podríamos equivocarnos en nuestra estrategia de comunicación con lamentables consecuencias.

Cabría pensar por lo anterior que ajustar el precio a la baja sería lo más conveniente, pues se daría respuesta a esas tres inquietudes, pero si no tenemos en cuenta que es lo que realmente piensa mi consumidor, perderemos clientes que se sentirán frustrados por la no comprensión del hotel. Un cliente de alto poder adquisitivo, tenderá por norma general a adecuar su consumo en épocas de crisis, por mera “solidaridad económica” con el resto, buscando la aprobación de la sociedad  por la posible aversión de esta a un “consumo irresponsable”, aun cuando dicho sujeto no haya perdido poder adquisitivo alguno. No obstante, si no nos encontramos ante esta tipología de clientes y aun así acometemos dicha acción, las consecuencias serán nefastas y dificilmente recuperables pues posicionaremos nuestro hotel en un sector para el que no fue configurado.

De lo que se trata aquí es de la necesidad de conocer nuestro público objetivo y como su comportamiento psicológico de compra ha sido alterado por la situación actual, lo cual nos conecta con el siguiente artículo donde trataremos, la necesidad de una línea de negocios basada exclusivamente en el cliente.

Un psicoanalizado saludo.

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… Y ganamos el mundial

Una enorme explosión de jubilo y éxtasis nos invadió a todos cuando allá por el minuto 116 Iniesta empujaba a la red la ilusión de todo un país. Cánticos, abrazos y lágrimas de felicidad inundaron las calles españolas que celebraron hasta bien entrada la madrugada nuestra primera copa del mundo.

Pero es momento de preguntarse, qué pasará a partir de ahora, y no me refiero a un ámbito meramente deportivo, pues todos sabemos que esta generación de futbolistas nos darán muchas más alegrías, sino en cómo nuestra victoria en la Copa del Mundo puede afectar al sector turístico español y por ende a la economía nacional.

Acorde con lo anterior, se alzan voces de marcada autoridad en la materia que pronostican que la victoria en una copa del mundo, tiene una repercusión en el PIB de un incremento de un 0,7% para el ganador, según un estudio realizado por ABN Amro para el Mundial de Fútbol de 2006, tal como se esplicita en un post similar a este, publicado en Hosteltur. No obstante lo anterior, los problemas endémicos de la economía española, difícilmente serán solventados por la mera consecución del título mundial. Me refiero a que por supuesto existirá un cambio en el estado psicológico del consumidor nacional, pero no será lo relevante para dar el salto cualitativo a nivel internacional del que el sector turístico puede aprovecharse.

Así, la mesa del turismo, formada por una treintena de empresarios del sector, asegura que el turismo en España mejorará por la victoria de los nuestros en Sudáfrica. Lo que se debe tener en consideración es cómo gestionará España la brillante imagen de marca que han  formado durante los últimos años nuestros más ilustres embajadores del deporte. Victorias como las de Rafa Nadal, Fernando Alonso, o Alberto Contador, posicionan a España en una situación extraordinaria, no solo por la consecución de decenas de éxitos, sino por la deportividad y simpatía que nuestros deportistas causan en el planeta.

Saber gestionar una adecuada imagen corporativa, y potenciar la marca “España”, como nuestro mejor activo de atracción se convertirá en esencial para el despegue del sector turístico, -que ya apunta no obstante el periódico 20 minutos en su edición digital, donde se muestra el aumento del 5,3% del turismo extranjero en España, en solo tres meses-. Es el momento de exigir una adecuada estrategia de comunicación a las autoridades públicas, ya que están sobre la mesa todos los ingredientes para el éxito. Es indudable que el triunfo deportivo recientemente cosechado incrementará la notoriedad de nuestra marca cómo posible país de destino, no solo por la asombrosa cobertura del evento a través de miles de artículos publicados por medios extranjeros sobre nuestra victoria, sino por hechos colaterales que sin dudan nos benefician y emocionan -hasta el Empire State se ha hecho eco de la victoria española, iluminando la cúspide de este ilustre edificio con los colores de nuestra bandera-.

España está en la mente del mundo, se venderán miles de camisetas con la ansiada estrellita sobre nuestro escudo, es el momento de recibir con los brazos abiertos a una nueva oleada de visitantes. Pero nos equivocaríamos si esperásemos sin más, salgamos a buscarlos, al fin y al cabo, somos CAMPEONES DEL MUNDO!.

Un eufórico saludo.

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